如何评价酒店智能化升级，怎样评价酒店的服务和设施

经验攻略 bvnghjyi7692 2024-04-27 03:39 6 0

怎样评价酒店的服务和设施

体验如下：

1、环境优美，地理位置好，交通方便，房间舒适卫生，服务人员很热情，乐于提供各种帮助，早餐丰富。

2、设施很人性化，网络高速信号好，窗外风景好。

3、性价比不错，下次还要入住

4、这酒店让在外的人，感受到了归家的感觉：这里有住家的可口菜肴，这里有温馨如家的环境，还有那周到齐全的全天候服务。如果有机会，我还会来这里。

5、定位为城市度假村位于XX边上，宛若私家园林的布局、明式家具的住家风格、比的客人和员工比例都让这座低调的酒店在行业内成为被模仿的典范。

6、正位于XX金融和购物的中心地带，步行3分钟即可到中信广场、市长大厦、大都会广场、天河购物城、正佳购物广场、宏城广场等百货购物中心，天河体育中心和地铁站；步行15分钟到达连结广九直通车站（广州东站）；距离广州白云新机场仅40分钟的车程。

7、凭借独有的人文素养和其婉约美丽的殷殷之情，运用国际化的管理经验，让您在能体验由浩瀚历史演绎而形成的风采焯灼的中国饮食文化，更可以享用世界高水准的管理服务。西方典雅的情调融合了中式诚挚的服务，恬淡中尽显皇家特有的风范与尊贵。

8、坐落在繁华市中心，虽然不是星级酒店，但是装饰豪华、气派，酒店的菜肴具有异国风味，其中的巴西烤肉更是独树一帜。前来就餐的人络绎不绝，酒店门口停满了各种颜色的小汽车。

9、酒店环境整洁，房间布局堪称完美，优雅又不失情调，服务周到，让人无比舒心。给我营造了一种家的感觉，无论大处到小处都是那么无懈可击，价格也很合理。

10、房间的床品比较舒服（被子和枕头），不会有硬邦邦的感觉，但是被套没有拉链，翻一下就把里面的被褥露出来了，里面的被褥有点发黄。

11、房间里的浴缸看着就想躺进去，但是因为怕卫生问题就没有使用，也不知道酒店能不能提供一次性浴缸套，要是能直接备在洗手间就好了。

12、如果房间里面有自带的一些香薰精油等应该会感觉舒适很多，但是可能也考虑到大家对香味的接受程度不太一样。

13、酒店的公共区域很宽敞，尤其是大堂区域，这样显得很舒适，

酒店该如何处理OTA上的评价

OTA上的评价，对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他。

而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。

最近，有这么一条新闻，一位王先生投诉了西湖边一家酒店：

“5月6号，我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的，269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17号，云宿公寓工作人员突然添加我微信，说，给我发红包，要我把这个差评删掉！我没有同意，工作人员接着开始骂我，说“你去死吧”之类的话！”

最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。对于酒店来说，这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评，酒店到底该如何应对？

哪种类型的差评酒店最怕？

携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：

一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。

二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。

三是时隔离店许久才写的差评内容。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。

如何减轻差评的负面效应？

2019年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。

首先，酒店对差评回复要及时（24h内为佳）。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。

其次，酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：

1.事实型差评的回复

对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

▼对于针对环境设施类的差评，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。

酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。

▼对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。

酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福！

2.偏离事实类的差评

酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。

以下酒店的回复案例，可供大家参考：

▼客人有意歪曲事实的差评回复

▼客人阐述与事实有偏差的差评回复

▼证实为同行恶意差评的回复

3.不知所云类的差评

部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。

另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以酒店在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”

应对差评的不当做法

在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。

1.骚扰客人删除差评

为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变2条（主点评+追评）。

2.泄露客人私人信息

大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露，酒店请务必杜绝。

3.跟客人对骂或千篇一律的回复

作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人的差评，去抹黑我们酒店形象，让人难以接受。这也导致，有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比较佛系，对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。说了这么多的如何回复差评，其实回复只能轻微缓解差评的负面效应，并不能从根本上解决问题。

酒店更应该关注的是，如何客人在店时，加强与客人的沟通，及时纾解掉客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，如此才是长久之计。